航班延误和补偿：构建和谐消费环境的关键

　　航班飞行由于自身的特殊性会受到诸如天气、突发性事件及其他很多不可预测事件的影响，受到方方面面因素的制约，实际上航班延误是非常复杂且无法完全避免的现象。民航方面表示，尽管存在很多客观条件的限制，但在属于航空公司应该提供的服务范围内，大部分航空公司都能做到及时提供相应的服务，但有些航空公司也的确存在服务不到位的现象。如信息传递不及时、补救措施不能有效满足旅客需要、对旅客的需求关注程度不够等等，容易引起消费者的误解。

　　航班正常率是考量一个航空公司运营的重要指标，减少航班延误也是所有航空运输企业一直做着积极的努力：(1)加强航空公司在航班延误时的信息公布能力，提供全程、及时、清晰的信息，并向旅客说明原因，履行告知旅客的义务，引导旅客选择其他方式继续旅行，根据旅客的需求，加以妥善安置；(2)整合航空公司内部资源，注重业务衔接，各航空公司之间建立方便快捷的签转程序，一旦发生大面积航班延误，能尽量使旅客成行；(3)对航班延误做针对性的培训，进一步提高一线员工的素质，提升员工服务意识和水平，从而提高应对不正常航班时的服务能力。

　　民航方面表示，航班延误的补偿标准明示与否是航空公司在市场经济中的经营行为，取决于航空公司经营策略的考虑。在市场竞争中，航空公司的差异化、特色化服务必然吸引消费者增加对其品牌的关注与青睐。消费者在享受航空运输服务过程中，也可以对航空公司的服务进行评价和选择。

　　超售：国内外普遍通行的销售策略

　　民航方面称，采用控制性机票超售管理是国际及国内各航空公司普遍通行的销售策略。超售可以最大限度减少飞机的座位虚耗，放大可销售座位数，增加市场供给，从而降低票价，消费者能从中获得更多的实惠。

　　民航方面说，关于造成航班合并的原因是多样的，既有经营上的因素，也有如保证飞行安全，完成国家的政治任务等因素，一般来说，航空公司在不得已的情况下，才考虑航班合并。例如：前一个航班因故延误，后一个航班有足够的空余座位，航空公司为了让旅客能够尽早成行，会将旅客改签、合并到后一个航班。这在一定程度上减少旅客的等待时间，降低航班延误给旅客带来的损失。

　　民航方面表示，机票超售是可预知的，航空公司在航班预售超员，以及实际超员时会采取“征集自愿者”的办法，通过提供一定的经济奖励在已办理航班手续的旅客中征集自愿放弃该航班，改乘后续航班的旅客，来解决航班超员的问题。这也是国外航空公司普遍采用的解决超员问题的办法。

　　中国航空运输协会将引导会员航空公司完善航班改签、机票优惠和现金补偿等跟进措施方面的不断改进。

　　行李托运：力争把损失降到最低

　　行李托运问题是民航服务中消费者投诉率较高的问题，这也是困扰世界各国民航运输业的一大问题。民航方面解释说，行李托运需要跨多个部门间的分工与合作，流转环节较多，容易出现污损、丢失的情况，航空公司在避免托运的行李发生污损方面做了大量工作。努力降低行李运输的差错率，避免发生行李污损仍然是航空公司长期坚持不懈的努力方向。

　　同时，航空公司也将加大航空运输知识宣传的力度，告知广大消费者：在托运行李中不要夹带贵重物品，避免发生财产损失；选用较为结实耐用的行李箱，在行李外包装上留下联系方式，方便航空公司的行李查询部门能尽快找到丢失行李的旅客。

　　关于行李小票的检查，民航方面说，在国外的机场基本上不对行李小票进行检查，已是比较通行的国际惯例。但根据中国的规定，从境外到达中国机场的航班，有关部门按一定比例对行李小票进行抽查。

　　赔偿标准和运输规则的公平性：结合实际统筹考虑

　　民航方面解释说，为避免各国在国际民用航空运输过程中的法律冲突，中国作为《蒙特利尔公约》的缔约国，中国民航的国际运输过程中发生的相关赔偿参照其条款执行，其不适用于国内运输，因其赔偿标准参照了发达国家相关条件及意见。而对国内运输过程中发生的赔偿的依据是在国务院新批准的赔偿标准是在调查研究的基础上，结合当前中国人民生活水平制定的，并与其他运输方式衔接在一起，统筹考虑的。

　　另外，运输规则涉及的“72小时座位再证实”等问题，民航总局正在考虑修改和完善有关规定。(李存功)

[上一页]  [1]  [2]